سامانه مدیریت درخواست ها

شناسه نوشته : 9188

1392/10/25

تعداد بازدید : 5245

سامانه  مدیریت درخواست ها
مزایا
ثبت سوابق کارهای انجام شده روی مشکل ارسالی
امکان ارزیابی افراد پشتیبان
ثبت تجربه و دانش سازمانی
کاهش مراجعات کاربران به افراد پشتیبان با افزایش سطح مهارت های کامپیوتری
رفع مشکل عدم پیگیری تماس های تلفنی
 
ویژگی ها
ایجاد دپارتمان های مختلف به صورت درختی و نامحدود
امکان اتصال به منابع ورود مختلف نظیر active directory و ...
امکان ثبت وضعیت های مختلف روی تیکت
امکان ثبت اولویت های مختلف روی تیکت
امکان تعریف SLA های مختلف
امکان ثبت مقالات ها جهت راهنمایی کاربر قبل از ثبت مشکل 
امکان ایجاد اشکال زدا ها جهت راهنمایی کاربر قبل از ثبت مشکل
امکان اطلاع رسانی به کاربر و افراد پشتیبان از طریق ایمیل
انتساب وظیفه به افراد پشتیبان
ایجاد میزهای مختلف پشتیبانی
امکان حل تیکت به صورت گروهی
 
امکانات قابل ارائه روی هر تیکت
ارسال تیکت پست به تعداد نامحدود
تغییر دپارتمان، وضعیت، الویت، کاربر مسئول
صدور فاکتور
انتساب مقاله
ارسال پاسخ ذخیره شده
ارسال ایمیل
ارسال نظر
مشخص کردن به عنوان اسپم
مشترک شدن در تیکت
حذف و ویرایش
Split & merge
مشاهده سایر تیکت های کاربر ارسال کننده
مشاهده تاریخچه
انتساب وظیفه مرتبط
تعیین تاریخ اتمام
استفاده از فیلدهای سفارشی (قابل تعریف توسط مدیر سیستم)
افزودن ایمیل های اطلاع رسانی
انتساب به میز دیگر
چاپ
نقل قول و پاسخ
RSS
 
دپارتمان ها
دپارتمان ها، در این سیستم در واقع، مبنای ارجاع تیکت ها و انجام کار می باشند. شما می توانید دپارتمان هایی نامحدود تا 5 سطح ایجاد نمائید. کاربران یا گروه های کاربری بر حسب دسترسی به این دپارتمان ها می توانند تیکت ها را مشاهده نمایند.
همچنین می توانید مشخص نمائید که این دپارتمان ها در بخش عمومی قابل مشاهده باشند یا خیر.
 
نماها 
با ایجاد نماها می توانید تیکت های خود را سازماندهی نمائید. در این بخش با امکان شرط گذاری که در اختیار کارشناسان فنی شما قرار می گیرد می توانید  تیکت ها را بر اساس پارامترهای مختلف نظیر دپارتمان، وضعیت، ارسال کننده، تاریخ عملیات انجام شده و ...  در کنار هم قرار دهید. برای مثال می توانید تیکت هایی را که در دپارتمان خاصی قرار دارند را در یک نما قرار دهید.  همچنین می توانید این نماها را با دیگران به اشتراک بگذارید.
 
 
امکان جستجوی پیشرفته
 
امکان انتساب وضعیت ها، اولویت ها و رنگ بندی های مختلف برای تیکت ها
در بخش مدیریت سیستم، می توانید وضعیت، اولویت و رنگ بندی های مختلف و دلخواه را برای تیکت تعریف کنید. کارشناسان پشتیبانی این وضعیت ها و اولویت هایی را که در بخش مدیریت سیستم تعریف شده است را می توانند به سیستم انتساب دهند.
 
همکاری در رفع مشکل تیکت
نمایش تیکت هایی که سایر همکاران هم اکنون مشغول کار روی آن هستند
جلوگیری از کار تکراری روی تیکت در زمانی که دو نفر همزمان روی یک تیکت کار می کنند
امکان ارسال پیام خصوصی
امکان ارسال نظر روی تیکت (نظرات روی تیکت فقط توسط کارشناسان مشاهده می شود و توسط ارسال کننده یا کاربر عمومی قابل رویت نیست)
 
پایگاه دانش
ایجاد مجموعه های چندسطحی
ایجاد مقالات آموزشی
بانک واژگان
مدیریت نسخه مقالات
امکان تائید، تاریخ انتشار و ... روی مقاله
 
گزارشات
گزارش از دپارتمان ها، افراد، وضعیت ها
گزارش بر حسب ساعات، روزها، هفته ها و سال ها
گزارش بر حسب مشتریان
گزارش بر حسب فاکتورها و SLA های تعریف شده
 
 
تجمیع و سفارشی سازی سیستم
سفارشی سازی صفحه نخست سیستم بر حسب نیاز توسط کدهای HTML و CSS بدون نیاز به شرکت پشتیبان
API قدرتمند برای تجمیع با سایر سیستم ها جهت اموری همانند SSO
ابزارک های مختلف نظیر RSS READER، NOTEPAD و ...
چندزبانه
استفاده از LDAP و سایر منابع جهت ورود به سیستم
 
اتوماتیک سازی
اتوماتیک سازی به شما اجازه می دهد که بر اساس مجموعه ای از وضعیت های دلخواه، اعمال مختلفی به صورت اتوماتیک انجام پذیرد.
 برای مثال: در صورتی که تیکت از شخص خاصی یا با اولویت خاصی ارسال شد، به فرد مدیر انتساب داده شود یا ایمیل ارسال گردد. یا در صورتی که بعد از گذشت 2 هفته از آخرین پاسخ روی تیکت، وضعیت تیکت تغییر یابد.
 
اعمالی که در اتوماتیک سازی بر اساس وضعیت های دلخواه  در دسترس می باشند:
o ارسال ایمیل
o تغییر دپارتمان، وضعیت، اولویت
o تنظیم تاریخ بررسی
o انتساب و عدم انتساب کاربر
o اشتراک و عدم اشتراک کاربر
o حذف تیکت
امکان تعریف SLA
امکان تعریف طرح
امکان تعریف قوانین مربوط به طرح
امکان تعریف زمانبندی اجرای طرح
 
امکان استفاده از ابزارهای خودراهنما
پیشنهاد خودکار مقالات ثبت شده در پایگاه دانش در هنگام ثبت تیکت بر اساس متن آن
 
 
اشکال زدا 
اشکال زداها ابزارهایی می باشد که مشابه آن را می توانید در سیستم عامل ویندوز مشاهده کنید. با استفاده از این ابزارها، کاربر گام به گام تا رفع مشکل راهنمایی می شود. مدیریت سیستم می تواند اشکال زداهای دلخواه را ایجاد نماید.
در موارد عمومی به کمک اشکال زداها و مقالات کاربر نیازی به ثبت تیکت پیدا نمی کند.
 
..
سایر امکانات
تقویم
تعریف وظیفه
تعریف رویداد
Rating کارشناسان فنی
امتیاز دهی به تیکت
مسدود کننده
آرشیو فایل
Parsing ایمیل های ورودی و تبدیل آن به تیکت یا تیکت پست
امکان تعریف چند میز مستقل
امکان تعریف شرکت برای کاربران عمومی
مدیریت کاربران
پیام های اطلاع رسانی 
تعریف فیلدهای سفارشی برای تیکت و ثبت نام کاربر
تعریف دپارتمان ها به صورت نامحدود تا 5 سطح
تعریف template مقاله
امکان استفاده از HTTPS
ابزارهای پاک سازی تیکت ها
..